‘Piet, kijk ff naar bijlage. Gr. Koos’

Verschenen in het Parool, 26 maart 2011

E-mails versturen we aan de lopende band. Maar wat zijn hiervoor eigenlijk de gedragsregels? Twee taalgoeroes geven raad.

E-mails zijn handig om snel en efficiënt te communiceren. Maar ze vormen ook een grote bron van ergernis. De opkomst van dit medium verliep zo rap dat er geen tijd was om er op voorhand goede gedragsregels voor op te stellen. Gevolg: iedereen verzint zijn eigen regels.

Het is daardoor goed mogelijk dat een goedbedoeld mailtje anders overkomt dan de schrijver voor ogen had. En dat kan – zeker in zakelijke correspondentie – vervelende gevolgen hebben. Bovendien is er een rijzende behoefte aan regels voor e-mails, want net als voor andere teksten geldt ook hier: we doen het graag zoals het hoort.

Maar na hoeveel e-mails mag je iemand bij zijn voornaam aanspreken? Is Geachte nog van deze tijd? En is mvg eigenlijk wel een vriendelijke groet? Gelukkig geven de meeste zelfhulpboeken voor tekstschrijvers inmiddels ook tips voor heldere internetpost. Eric Tiggeler schrijft van dit soort boeken. Alleen zou hij nooit keiharde voorschriften voor e-mails durven opstellen. Tiggeler: “Het is moeilijk om e-mails in regels te vatten. De ontwikkeling gaat zo snel, dat de boekjes eerder de praktijk volgen dan andersom.” Dat is niet per se nadelig, want als je mensen een tijdje hun gang laat gaan, ontstaan er vanzelf gedeelde normen. Daarbij kun je op deze manier goed kijken naar wat in de praktijk goed werkt en wat niet.

Tiggeler: “We zitten in een overgangsfase waarin de omgangsvormen steeds informeler worden. Grootheden als Ikea, Wehkamp en bol.com spreken hun klanten niet meer met u aan. En verzekeringsmaatschappij Ditzo noemt haar klanten in e-mails zelfs bij hun voornaam. Ik vind dat wel verfrissend.” Maar daar denkt niet iedereen zo over. Daarom luidt het advies om in zakelijke correspondentie de lezer bij een eerste contact aan te spreken met geachte of beste meneer Jansen en u. De Beste meneer Jansen-vorm is overigens ook een resultaat van die overgangsfase. Tiggeler: “Vroeger kon je kiezen tussen Geachte meneer Jansen, of Beste Piet.”

Dat de omgangsnormen steeds informeler worden is dus nog geen excuus om je zakelijke relaties meteen aan te spreken als je beste vriend. Een zekere afstand wordt nog altijd als beleefd beschouwd. Maar beleefdheid zit ‘m niet alleen in de aanspreekvorm, zegt Jan Renkema, auteur van de Schrijfwijzer. Hij vindt het vooral onbeleefd dat mensen elkaar in e-mails vermoeien met enorme lappen tekst. Renkema: “E-mails zijn bedoeld voor korte boodschappen, zoals een afspraak maken. Van een scherm lezen is moeilijker dan van papier: zodra je moet scrollen, verlies je al snel het overzicht.” Langere teksten kunnen voortaan dus beter in een bijlage.

Als het echt niet anders kan, zorg er dan ieder geval voor dat het voor de lezer snel duidelijk wordt waarom de e-mail op aarde is. Een grote fout die mensen maken – en dat geldt eigenlijk voor alle teksten – is dat ze de kern ergens in het midden of zelfs aan het eind plaatsen, zegt Tiggeler. Zo moet de lezer eerst de hele tekst door om erachter te komen wat het doel is. Benut daarom die eerste zin: geef aan wat de aanleiding is en wat je verder komt doen met je bericht.

En doe dat het liefst ook op een leesbare manier: verzorgde spreektaal is het devies. Tiggeler: “Overheidsinstellingen zijn een ster in onduidelijke openingen als Van rechtswege is de gemeente gehouden aan de mogelijkheid de huiseigenaar te verzoeken de koopsom bekend te maken. Zeg dan gewoon dat je vraagt of iemand wil laten weten hoeveel die voor zijn huis betaald heeft.”

Want hoewel de zakelijke e-mail dezelfde functie heeft als de ouderwetse brief, een e-mail is door zijn vorm toch laagdrempeliger. Daarom mag het taalgebruik ook best wat moderner. Al vindt Renkema dat we die oubollige ambtenarentaal beter helemaal kunnen vermijden. Renkema: “Als mensen iets moeten schrijven, wordt daarom ineens derhalve. Wat is er mis met daarom?”

Maar de lezer tegemoet komen zit ‘m niet alleen in modern woordgebruik en een heldere structuur. Veel e-mails worden verstuurd met het idee: zo, nu ben ik er in ieder geval vanaf. En dat zonder rekening te houden met wat de ontvanger allemaal op zijn bord krijgt. Renkema: “Ik kreeg net nog vijf e-mails achter elkaar van dezelfde persoon. Die was telkens iets vergeten te zeggen, maar ik moet wel al die e-mails lezen.”

De overload aan e-mails is een veelgehoorde klacht. Al is daar is nog een andere oorzaak voor: de cc. Want ook daarbij verliest de verzender de ontvanger snel uit het oog. Mensen cc’en op de automatische piloot, om er maar zeker van te zijn dat iedereen die misschien iets met het onderwerp te maken heeft, ook op de hoogte is. Tiggeler: “Op die manier komen er zoveel mailtjes voorbij dat de functie zijn doel volledig voorbijstreeft. Het kan zelfs averechts werken: de ontvanger raakt geïrriteerd en besluit daarom geen enkele cc meer te lezen. Of een vertrouwelijke e-mail komt bij de verkeerde persoon terecht.”

Ook bij het gebruik van de bcc is enige voorzichtigheid geboden. Die is bedoeld om bij e-mails aan meerdere ontvangers de privacy te waarborgen. De bcc is niet bedoeld om stiekem iemand anders ergens van op de hoogte te stellen. Renkema: “In conflictsituaties bcc’en is dus uit den boze. Als zoiets uitkomt, heb je de poppen aan het dansen.”

In lastige situaties wordt sowieso te snel overgegaan tot het versturen van een e-mail. In dit soort gevallen is het verstandiger om even te bellen of langs te gaan. Renkema: “Een e-mail lijkt soms makkelijker dan een telefoontje. Maar emoties kun je niet goed overbrengen op papier. Ze komen vaak verkeerd over waardoor de situatie juist verslechtert.” De lezer kan de schrijver namelijk niet horen. Om diezelfde reden is het aan te raden om geen al te korte e-mails te versturen, zonder kop of staart. Eenregelige mailtjes als Zie bijlage, of Hier mijn verslag komen al snel bot over als de ontvanger de mail niet direct zag aankomen.

Ook e-mails zonder aanhef of met alleen een voornaam, zonder toevoeging van iets als Beste of Hallo staan te boek als onbeleefd. De lezer kan zich daardoor gekleineerd voelen, terwijl de schrijver dat misschien helemaal niet zo bedoelt. En afsluiten met mvg en gr is eveneens een afrader. Dat kan overkomen alsof je de lezer niet waardig genoeg acht voor een goedverzorgde, volledige e-mail. Tiggeler: “Die paar seconden die het kost om oet achter gr te zetten, zijn meestal de moeite waard. Behalve als je iemand heel goed kent natuurlijk. Dan kun je veel meer maken.”

Iets anders waarmee veel e-mailers de mist in gaan, is de reactietijd. Diegenen die het te druk hebben om hun mail te beantwoorden, wachten daar gerust een week mee. Dat is te lang, tenzij je een automatisch antwoord instelt waarin je aangeeft wanneer je uiterlijk zult reageren. Anders is het goed om een reactietermijn van maximaal twee dagen aan te houden. Renkema: “Maar ook andersom is er een probleem. Mensen willen op hun eigen mails het liefst binnen een dag antwoord. Die verwachting is net zo onbeleefd.” Trek bij geen reactie dus niet meteen de volgende dag aan de bel. Na drie dagen kun je best een herinnering sturen.

Maar de belangrijkste reden voor het gebrek aan e-mailetiquette is dat mensen te snel handelen. Renkema: “Ik wil graag een pleidooi houden voor een e-mailprogramma waarbij er een checklist aan de verzendknop hangt. Weet u zeker deze e-mail zo de deur uit kan? Is deze mail niet veel te lang? Of te kort? Staan er geen spelfouten in? Ja, zet dat er ook maar in.” Maar als iedereen zijn e-mails voortaan nog één keer zou doorlezen alvorens op verzenden te klikken, dan zijn we eigenlijk al een heel eind.

 

Eric Tiggeler (1961) is cursusontwikkelaar bij het Taalcentrum-VU en auteur van o.a. de Vraagbaak Nederlands en de Check je Tekst-reeks met tips en checklists voor betere brieven, e-mails en webteksten.

Jan Renkema (1948) is auteur van het meest verkochte naslagwerk voor schrijvers: de Schrijfwijzer. Daarnaast is hij o.a. hoogleraar Tekstkwaliteit aan de Universiteit van Tilburg en communicatieadviseur bij overheidsinstellingen.