Mooie brief! Denkt de ambtenaar

Wat staat hier?! Denkt Jan met de pet

Verschenen in KING, een eenmalig magazine van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, juni 2010

Ze doen hun lezers een schrijven toekomen en laten voorschriften gelden in onderhavige gevallen. Hoe komen ambtenaren toch aan die ingewikkelde taal? En belangrijker nog: hoe komen ze er vanaf?

Het heeft een functie, die typische ambtenarentaal. Voor de lezer is het direct duidelijk dat hij niet met ‘zomaar iemand’ te maken heeft. Nee, deze schrijver heeft kennis van zaken, die weet wel waar hij het over heeft.

Maar de lezer heeft doorgaans geen benul waar die ambtenaar het over heeft. Reden genoeg dus voor een frisse wind door zijn brieven: wie met Jan met de pet communiceert, doet dat tegenwoordig alleen nog in de taal van Jan. En die spreekt niet van onderhavige gevallen en die doet ook niemand een schrijven toekomen. Miljoenen euro’s worden eraan uitgegeven om ambtenaren dit soort taal af te leren.

Toch zijn die bij het gewone volk in onbruik geraakte formuleringen nog altijd niet weg te slaan uit hun brieven. En nog altijd staan die brieven te boek als onbegrijpelijk en onleesbaar. En Jan, die ergert zich mateloos als er weer een op zijn deurmat valt. Want wat betekent dat voor hem, dat hij bezwaar kan maken tegen het uitblijven van een besluit? Of dat in zijn geval bij zijn persoonsgegevens bijzondere voorschriften gelden omdat het gegevens zijn noodzakelijk voor een goede uitvoering van een wettelijk voorschrift dat voorziet in een aanspraak afhankelijk van zijn gezondheidstoestand?

Jip en Janneke

De oplossing lijkt simpel: je haalt gewoon alle moeilijke woorden uit de tekst en je vervangt al die lange, omslachtige zinnen door korte, heldere zinnetjes.

Iets als dit:

De verwerking en bescherming van uw persoonsgegevens is geregeld in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Wordt dan:

Er bestaat een Wet bescherming persoonsgegevens. Deze wet wordt ook wel Wbp genoemd. Hierin staat dat wij uw persoonlijke gegevens niet zomaar aan iemand anders mogen geven.

En wat blijkt? Jan voelt zich ineens betutteld en niet langer serieus genomen. Jip-en-janneketaal lost het probleem dus niet op. Gelukkig maar, want veel ambtenaren zouden schrijven zo helemaal niet leuk meer vinden: dat eenvoudige taaltje verdient nu eenmaal geen schoonheidsprijs.

Maar als plechtstatige ambtenarentaal passé is, en ook jip-en-janneketaal niet mag, hoe moet de ambtenaar Jan dan tevredenstellen? Er bestaat zoiets als de gulden middenweg. Die is goed begaanbaar, als je weet hoe Jan nu eigenlijk tegen een brief van een ambtenaar aankijkt.

Zinloos

Er zijn van die zinnetjes waarmee je elke brief in een handomdraai van een mooie opening en afsluiting kunt voorzien:

Naar aanleiding van uw schrijven d.d. 5 januari jl. informeer ik u als volgt

En:

Vertrouwende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Jan leest hier gewoon overheen. En stiekem weten ambtenaren ook best dat ze nietszeggend zijn. Bovendien is het maar de vraag of ze er zomaar op mogen vertrouwen voldoende geïnformeerd te hebben. Dit soort mededelingen zijn voor Jan volstrekt zinloos. Voor ambtenaren evengoed. Het zou voor beide partijen daarom veel handiger zijn om daarvoor in de plaats iets zinvols te zeggen:

Op 5 januari hebt u een kwijtscheldingsverzoek ingediend. In deze brief licht ik toe waarom wij uw verzoek niet in behandeling kunnen nemen.

En:

Hebt u nog vragen? Neem dan contact op met D. Pietersen op telefoonnummer 020 – 1234567.

Daar heeft Jan veel meer aan. En ambtenaren ook, want die hoeven nu niet in de tweede alinea alsnog te vertellen wat ze nu eigenlijk komen doen met hun brief. Zij besparen hiermee dus tijd en ruimte.

Wat? Wie? Wanneer?

Maar Jans irritatie speelt pas echt op als hij de boodschap in een brief niet op waarde kan schatten, omdat er belangrijke informatie ontbreekt:

Uiteraard streven we ernaar om uw aanvraag zo snel mogelijk af te handelen. Hierbij kunnen wij echter ook afhankelijk van derden zijn.

Dit betekent natuurlijk dat het wel even kan duren voordat Jan een reactie krijgt op zijn aanvraag. En dat de schrijver van de brief daarvoor niet verantwoordelijk hoeft te zijn, maar misschien wel is. En hoelang het precies kan duren, dat kan Jan hieruit ook niet opmaken. Onhandig, want wanneer mag hij nu aan de bel trekken? Na twee weken? Of na tien? En bij wie moet hij aankloppen? Bij de schrijver van de brief? Of bij de ‘derden’? Jan heeft dus niets aan deze informatie omdat hij na het lezen ervan niet veel meer weet dan daarvoor. Dit zou al beter zijn:

Wij streven ernaar om uw aanvraag binnen vier weken af te handelen. Maar omdat uw aanvraag ook beoordeeld wordt door de gezondheidsinspectie, kan het langer duren. Hebt u binnen acht weken nog geen bericht ontvangen? Dan kunt u contact opnemen met de Wmo Helpdesk op telefoonnummer 020-123456.

Ook in de juridische toelichtingen – die volgens ambtenaren meestal niet mogen ontbreken in brieven, want stel dat – is vaak informatie weggelaten die de lezer nodig heeft om te begrijpen wat er staat. Of in dit geval om desgewenst in actie te komen:

De verwerking en bescherming van uw persoonsgegevens is geregeld in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). In uw geval gelden daarbij bijzondere voorschriften omdat het gegevens zijn noodzakelijk voor een goede uitvoering van een wettelijk voorschrift dat voorziet in een aanspraak afhankelijk van uw gezondheidstoestand. Op grond van artikel 40 Wbp kan hiertegen verzet aangetekend worden bij het College van Burgemeester en Wethouders. Indien blijkt dat het verzet gerechtvaardigd is, wordt de verwerking terstond beëindigd.

Hier staat dat ondanks dat de gemeente Jans gegevens niet aan derden mag verstrekken, ze dat nu toch gaat doen. Maar om dat te begrijpen, heeft Jan wel juridische achtergrondkennis nodig. Kortom: de kans dat Jan verzet aantekent is erg klein. Dat is misschien wel de bedoeling van de schrijver. Maar op deze manier krijgt Jan natuurlijk geen eerlijke kans. En dat kan toch ook niet de bedoeling zijn.

Man en paard

Ambtenaren zijn er dol op, maar Jan vindt het maar omslachtig en onpersoonlijk als te veel zinnen in de passieve vorm staan. Een voorbeeld:

Op 5 januari is uw aanvraag door ons ontvangen.

Hier staat zoveel als:

Op 5 januari hebben wij uw aanvraag ontvangen.

Waarom staat dat er dan niet? Omdat uw aanvraag is door ons ontvangen op een of andere manier een professionelere indruk wekt. Toch is dat maar schijn. Sterker nog: brieven worden een stuk minder afstandelijk door voor de actieve variant te kiezen. Ook wordt in passieve zinnen vaak helemaal weggelaten wie wat doet, omdat dat voor de schrijver vanzelfsprekend is:

Uw aanvraag is op 5 januari ontvangen. Op 10 januari is uw aanvraag beoordeeld. Hierbij is vastgesteld dat u geen recht heeft op een gehandicaptenparkeerkaart. Hier kan bezwaar tegen worden ingediend. In het geval van een bezwaar zal uw situatie opnieuw worden beoordeeld.

Maar Jan komt daar niet uit, als de schrijver eigenlijk dit bedoelt:

Op 5 januari hebben wij uw aanvraag ontvangen. Op 10 januari heeft de beoordelingscommissie uw aanvraag beoordeeld. Die heeft vastgesteld dat u geen recht heeft op een gehandicaptenparkeerkaart. U kunt bezwaar maken tegen dit besluit. Het College van Burgemeester en Wethouders zal dan samen met de beoordelingscommissie uw situatie opnieuw beoordelen.

Dat kost punten

Nee, het is niet de bedoeling dat ambtenaren net als Jip en Janneke alleen nog maar heel korte zinnetjes gaan gebruiken, maar liever wel iets minder van die heel erg lange, complexe zinnen waar geen eind aan lijkt te komen, omdat de schrijver vergeet dat hij ook wel eens een keer een punt kan zetten om ervoor te zorgen dat Jan niet steeds de draad kwijtraakt. Op dat soort zinnen zit Jan namelijk niet te wachten. En op zulke ook niet:

Naar aanleiding van de door u ingediende aanvraag met betrekking tot een urgentieverklaring, wil ik u erop wijzen dat gezien de bijzondere regelgeving die aan deze aanvraag is verbonden, wij deze zo spoedig mogelijk in behandeling zullen nemen, echter dat u een reactie naar alle waarschijnlijkheid na de daarvoor ingestelde reactietermijn kunt verwachten.

Dat kan namelijk ook gewoon zo:

U hebt een aanvraag ingediend voor een urgentieverklaring. Wij zullen uw aanvraag zo snel mogelijk beoordelen. Wel wil ik u erop wijzen dat u mogelijk niet binnen de gebruikelijke reactietermijn van acht weken een reactie ontvangt. Dit is omdat er bijzondere regels gelden voor het afgeven van een urgentieverklaring. De beoordeling kan daardoor langer duren.                        

Soms levert het prachtige resultaten op, vijf zinnen in één. Maar echt lekker leest het natuurlijk niet. Bovendien krijgt Jan op deze manier al snel de indruk dat de ambtenaar aan hoogmoedswaanzin lijdt. En dat terwijl de ambtenaar zo trots was op zijn lange zin. Het advies: laat de komma voor wat ie is, en zet wat vaker een punt.

Het heeft natuurlijk ook wel iets moois, dat plechtstatige taalgebruik en die zinnen met een heleboel komma’s. Maar zodra de schoonheid afdoet aan de begrijpelijkheid, dan streeft een brief zijn doel en Jan wel mooi voorbij. Als de ambtenaar zijn informatie dus iets zorgvuldiger selecteert, en in zijn woordkeus en zinsbouw een beetje minder kijkt naar wat hijzelf mooi vindt, worden zijn brieven een stuk leesbaarder. En dat brengt de ambtenaar en Jan met de pet weer een stapje dichter bij elkaar.